Klacht over je verzekeraar

Verzekeraars doen hun uiterste best om je zo goed mogelijk van dienst te zijn. Helaas lukt dat niet altijd. Soms zijn mensen ontevreden, omdat ze bijvoorbeeld een lagere vergoeding krijgen dan ze hadden verwacht. Als je ontevreden bent over je verzekeraar, dan probeer je er eerst met je eigen verzekeraar uit te komen. Lukt dat niet, dan kun je terecht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening of een klacht aan de rechter voorleggen.

Een klacht goed afwikkelen is belangrijk, maar minstens zo belangrijk is het om te voorkomen dát een klant ontevreden is. Om te zorgen dat verzekeren in jouw belang gebeurt, heeft het Verbond van Verzekeraars een aantal gedragscodes opgesteld. Het Verbond hecht daarnaast veel waarde aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Heeft een verzekeraar dat keurmerk? Dan mag een klant erop vertrouwen dat de verzekeraar zijn beloftes nakomt en goede service biedt op het moment dat de klant het nodig heeft. 

Waar kun je over klagen?

Je kunt om allerlei redenen ontevreden zijn over je verzekeraar. Volgens een klanttevredenheidsonderzoek uit 2010 gaan de meest voorkomende klachten over:

  • Afsluiten verzekering en advies
    Je vindt dat je slecht geadviseerd bent bij het afsluiten van een verzekering. Of je vindt dat er te veel tijd zit tussen de aanvraag van de verzekering en de ontvangst van de  polis. Ook kan het gebeuren dat je niet wordt geaccepteerd en dat je niet begrijpt waarom.
  • Tijdens de looptijd van een verzekering
    Je vindt dat je verzekeraar jou niet goed op de hoogte heeft gebracht van een wijziging in de polis. Of je vindt het onduidelijk of iets nu wel of niet is gedekt. Ook kun je ontevreden zijn over de dienstverlening of informatie die je (niet) hebt ontvangen.
  • De afhandeling van een claim of declaratie
    Je vindt dat het afhandelen van een claim erg lang duurt, je vindt dat je een te laag bedrag krijgt uitgekeerd of je bent het er niet mee eens dat jouw verzekeraar jouw claim afwijst. 
  • Beëindiging van een verzekering
    Je vindt dat je verzekeraar moeilijk doet over de opzegtermijn van de verzekering. Of je bent ontevreden omdat de verzekeraar extra kosten heeft berekend voor het tussentijds beëindigen van je verzekering.

Hoe kun je een klacht indienen?

Verzekeraars vinden het belangrijk te horen waarover je ontevreden bent, zodat zij (samen met jou) kunnen werken aan een oplossing. Zo kunnen ze niet alleen jouw specifieke klacht afhandelen, maar ook hun producten en dienstverlening verbeteren. Wanneer je niet tevreden bent over je verzekeraar, kun je dus het beste proberen daar eerst met je verzekeraar zelf uit te komen. Je kunt je klacht voorleggen per telefoon, in een e-mail, via de website van de verzekeraar of in een brief. Verzekeraars hebben op hun eigen websites informatie staan hoe je het beste een klacht bij hen kunt indienen. 

Op welke manier je ook klaagt, wees altijd duidelijk waarover je wilt klagen. Stuur kopieën van documenten mee die belangrijk zijn. Geef ook duidelijk aan wat je van de verzekeraar verwacht. Blijf als je klaagt zakelijk en concreet en probeer emoties niet de overhand te laten krijgen.

Wat doet de verzekeraar met jouw klacht?

Iedere verzekeraar die lid is van het Verbond moet zich houden aan de Richtlijnen interne klachtenprocedure. Volgens die procedure moet een verzekeraar een klachtendossier maken, waarin hij jouw klacht vastlegt. Als je een klacht hebt ingediend, krijg je eerst een ontvangstbevestiging. Daarin moet de verzekeraar aangeven op welke termijn je een reactie op je klacht kunt ontvangen. Bij eenvoudige klachten moet hij binnen zes weken iets laten weten. Bij complexe klachten moet hij binnen drie maanden een reactie geven.

Waar kun je terecht als je niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht?

Gelukkig worden de meeste klachten naar tevredenheid van de klant afgehandeld. Maar het kan gebeuren dat je na behandeling van je klacht nog steeds niet tevreden bent. Je kunt dan twee dingen doen:

1. Naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)

Het Kifid is een onafhankelijke organisatie die gespecialiseerd is in het bemiddelen van en beslissen over geschillen tussen consumenten en verzekeraars. Alle verzekeraars die lid zijn van het Verbond van Verzekeraars, zijn aangesloten bij het Kifid. Verzekeraars vinden het belangrijk dat er een onafhankelijke organisatie is die bemiddelt bij klachten.

Let op: Kifid hanteert twee belangrijke spelregels

  • Het Kifid neemt je klacht alleen in behandeling, als je eerst hebt geprobeerd om samen met je verzekeraar een oplossing te vinden.
  • Nadat je verzekeraar jou heeft laten weten wat zijn standpunt is over je klacht, mag je tot uiterlijk drie maanden daarna naar het Kifid.

Lees meer over het Kifid.

2. Naar de rechter

Je kunt ook meteen naar de rechter met jouw klacht. Let op:

  • Als je direct naar de rechter stapt, dan kun je daarna niet meer naar het Kifid (omgekeerd kan dit overigens wel. Als je na bemiddeling door het Kifid alsnog naar de rechter wilt, mag dat).
  • Als je naar de rechter gaat, kost dat geld; bemiddeling door het Kifid is (grotendeels) gratis.