Selectie van klanten
Voorafgaand aan het klantonderzoek stuurt het Verbond van Verzekeraars samen met onderzoeksbureau GfK een uitnodigingsbrief aan geselecteerde klanten van verzekeraars. De selectie gebeurt geheel op basis van willekeur. Elke verzekeraar die meedoet, selecteert willekeurig een aantal klanten: nieuwe klanten en klanten met een recente claim. Zij sturen GfK de volgende gegevens:
- Naam en adresgegevens (nodig voor het verzenden van de uitnodigingsbrieven).
- Telefoonnummer (indien bekend, enquête wordt telefonisch gehouden. Als de verzekeraar geen telefoonnummer kan leveren, dan laat GfK het adressenbestand aanvullen met (openbare) telefoonnummers. Geheime nummers vallen daar niet onder).
- Soort verzekering (bijvoorbeeld een arbeidsongeschiktheidsverzekering of autoverzekering).
- Datum waarop je de verzekering hebt afgesloten.
- Datum waarop je een claim/declaratie hebt ingediend of uitkering hebt gekregen.
Deze gegevens worden gebruikt om te bepalen welke vragen we kunnen stellen, zodat je geen vragen krijgt die niet op jouw situatie van toepassing zijn. Zo krijgen klanten die hun polis net hebben afgesloten geen vragen over claims, omdat ze die waarschijnlijk nog niet hebben ingediend.
Voor de tweede keer meedoen
Het klanttevredenheidsonderzoek bestaat uit twee onderdelen: schadeverzekeringen (onderzoeksperiode mei-juli) en levensverzekeringen (onderzoeksperiode september-november). Omdat het klantbestand willekeurig wordt samengesteld, kan het gebeuren dat je naam zowel voor het onderzoek over schadeverzekeringen als voor levensverzekeringen is geselecteerd. Toch is het dan ook waardevol voor verzekeraars dat je meedoet. Je beoordeelt dan namelijk een andere verzekering of een andere verzekeraar.
Gebruik van je gegevens
Een verzekeraar mag gegevens van klanten alleen doorgeven aan een onderzoeksbureau als het gaat om een marktonderzoek. Dat betekent dat het onderzoek geen commercieel doel mag hebben, bijvoorbeeld verkoop van producten. In dit geval is sprake van zo’n marktonderzoek. Doel is namelijk niet om verzekeringen te verkopen, maar om inzicht te krijgen in de tevredenheid van de klanten over verzekeraars.
Het Verbond van Verzekeraars en GfK zijn wettelijk verplicht vertrouwelijk met je gegevens om te gaan. Beide partijen hebben ook een bewerkersovereenkomst afgesloten die in kader van de Wet bescherming persoonsgegevens verplicht is. GfK mag je gegevens uitsluitend voor dit onderzoek gebruiken. Hiertoe hebben ze zich verplicht via de gedragscode marktonderzoek van de landelijke marktonderzoekassociatie (MOA, www.moaweb.nl). Op www.moaweb.nl kun je meer lezen over de gedragscodes waar GfK zich aan moet houden. Zo is het niet toegestaan dat GfK uw antwoorden op naam terugkoppelt aan het Verbond van Verzekeraars of uw verzekeraar. Je persoonsgegevens worden na afronding van het veldwerk vernietigd.
Bel-me-niet-register
Ook als je staat ingeschreven in het bel-me-niet-register kun je gebeld worden. Dat komt omdat het bel-me-niet-register alleen is bedoeld om je te beschermen tegen telemarketing. Het gaat bijvoorbeeld om het verkopen van goederen of diensten. Dit onderzoek heeft geen commercieel doel en valt daar dus niet onder. Het Verbond en de verzekeraars vinden het zelf echter niet netjes om klanten onaangekondigd te bellen. Daarom sturen we je eerst een aankondiging via een brief. Uiteraard ben je niet verplicht om aan het onderzoek mee te doen.
